Reclamos

1. Objetivo de este proceso

Esta página explica cómo Lobo Caudalecto gestiona los reclamos de los clientes, desde el momento en que lo presentás hasta su resolución. Tomamos cada reclamo con seriedad, ya sea sobre el acceso a la cuenta, una operación, una comisión o la conducta de un integrante de nuestro equipo, y nos comprometemos a revisar cada uno de forma justa y rápida.

Un reclamo no tiene que ser por algo grave para valer la pena. Si una comisión fue distinta de lo que esperabas, una respuesta de soporte te pareció lenta o una función no se comportó como pensabas, para eso existe este proceso: para investigarlo y, si nos equivocamos, corregirlo.

2. Cómo presentar un reclamo

Enviá un correo a [email protected] con el asunto "Reclamo", describiendo qué pasó, cuándo y qué resultado esperás. Nuestro proceso se desarrolla luego en etapas:

3. Qué necesitamos de vos

Para investigar de manera eficiente, incluí tu correo registrado o referencia de cuenta, una descripción clara del problema, las fechas relevantes y las capturas de pantalla o documentos que respalden tu reclamo. No envíes números completos de tarjeta, contraseñas ni códigos 2FA en un correo de reclamo; nuestro equipo nunca los solicita.

Cuanto más específico sea tu reclamo, más rápido podremos investigarlo bien. "Hubo un problema con un retiro" lleva más tiempo de resolver que "mi retiro del 14 de agosto por ARS 400.000 no llegó después de cinco días hábiles", porque la segunda versión nos permite ir directo al registro de la operación en lugar de hacer preguntas de seguimiento.

4. Plazos

Acusamos recibo de los reclamos dentro de un día hábil y buscamos dar una respuesta completa dentro de diez días hábiles. Los casos más complejos, como los que requieren una revisión detallada de operaciones, pueden demorar más; si ocurre, te informaremos el motivo y un nuevo plazo en lugar de dejarte sin novedades.

Si pasan diez días hábiles sin una novedad sustancial sobre un reclamo abierto, escribinos con tu número de referencia y escalaremos la revisión internamente. Preferimos que nos avises que un plazo se demoró a que supongas que no está pasando nada.

5. Escalamiento y resolución externa de conflictos

Si nuestro proceso interno no resuelve tu reclamo a tu satisfacción, podrías tener derecho a llevar el asunto a un organismo independiente de resolución externa de conflictos, adecuado a tu jurisdicción y a la naturaleza del reclamo. Al finalizar nuestro proceso interno te confirmaremos si corresponde una instancia externa en tu caso y te indicaremos la vía correcta.

Para clientes argentinos, los reclamos elegibles que no se resuelvan por nuestro proceso interno pueden, en general, presentarse ante la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor (o el organismo provincial o municipal de defensa del consumidor que corresponda) y, según el caso, ante la Comisión Nacional de Valores (CNV). Te brindaremos los datos específicos de derivación si el escalamiento interno no lo resuelve.

6. Nuestros compromisos

• Revisamos cada reclamo según los hechos, sin suponer que el cliente está equivocado antes de haberlo investigado.
• Mantenemos tu reclamo y los datos personales asociados de forma confidencial, compartidos solo con los integrantes del equipo que los necesitan para investigar.
• Nos comunicamos con claridad, en lenguaje simple y sin demoras sin explicar.
• Tomamos un reclamo como una señal para revisar si un proceso debe mejorar, no solo como un caso aislado que cerrar.

7. Contacto

Escribí a [email protected] para abrir un reclamo o para hacer el seguimiento de uno existente con tu número de referencia.